Einen Vertriebsprozess erstellen & optimieren
Vertriebsprozesse etablieren – warum dies nötig ist und welchen Nutzen es hat
Gerade im Vertrieb ist es wichtig, dass sich alle Mitarbeiter an ein funktionierendes und belastbares Schema halten und Ihre Aktivitäten diesem Management unterordnen. Studien zeigen nämlich, dass die Unternehmen, die leistungsstarke Verkaufsprozesse und Strategien etabliert haben, im Vergleich deutlich besser agieren.
Unter Verkaufs- oder auch Vertriebsprozess versteht man die Aneinanderreihung von sogenannten Vertriebsphasen, die ein Vertriebsmitarbeiter durchführt, um einen Kunden zu gewinnen. Es werden also alle Schritte abgebildet, die nötig sind, um aus einem Interessenten tatsächlich einen Käufer zu machen.
In diesem Artikel geben wir Ihnen Tipps sowie Maßnahmen an die Hand, wie Sie Ihre Vertriebsprozesse optimieren und ein erfolgreiches Management dieser etablieren.
Die verschiedenen Phasen eines Vertriebsprozesses
Jeder Verkaufsprozess innerhalb des Vertriebs ist unterteilt in verschiedene Phasen. Dabei gibt es keine genaue Definition, wie viele Phasen der optimale Vertriebsprozess besitzen muss. Der Grund dafür ist einfach: Jeder Vertriebsprozess hat eigene Anforderungen und Bedürfnisse. Dies wird beispielsweise beim folgenden Vergleich deutlich:
Gibt es einen Unterschied, ob Sie ein teures, individuell nach den Vorgaben des Kunden ausgestattetes Auto oder Kosmetikartikel verkaufen möchten? Natürlich gibt es diesen, nämlich beim Prozess, wie der Verkauf durchgeführt wird. Kosmetikartikel sind in der Regel deutlich günstiger und weniger erklärungsbedürftig als ein neues Fahrzeug. Somit ist auch der Beratungsprozess meistens deutlich ausgeprägter. Würden Sie in der Drogerie oder in einer Bäckerei den gleichen Verkaufsprozess erwarten, wie in einem Autohaus? Im Gegensatz dazu funktioniert das übrigens nach dem gleichen Prinzip. Sie würden bestimmt kein teures Auto kaufen, wenn man Sie nur zwei oder drei Minuten lang berät.
Selbstverständlich ist dieses Beispiel sehr überspitzt. Es zeigt jedoch die Wichtigkeit gut angepasster Vertriebsprozesse. Daher sollten Sie auch die gängigsten Vertriebsphasen kennen, damit Sie sich Ihren optimalen Vertriebsprozess zurechtlegen und später auch von einer Vertriebsoptimierung profitieren können.
Erstkontaktphase: Schaffung einer Gesprächsbasis
Egal, ob Sie Ihre Kunden über das sogenannte Inbound Marketing (passive Aktionen, wie Suchmaschinenoptimierung) oder Outbound Marketing (aktive Aktionen, z. B. durch Werbung) generieren. Am Anfang jedes Vertriebs steht die Generierung von Leads (qualifizierte Kontakte mit Kaufinteresse).
Vielleicht handhaben Sie es in Ihrer Firma so, dass Kunden über die telefonische Kaltakquise gewonnen werden.
Die Mitarbeiter rufen also potentielle Kunden an und übergeben Sie danach über das CRM System (CRM = engl. Abk. für Kundenbeziehungsmanagement) an Ihr Vertriebsteam. Oder die Käufer kommen aktiv auf Ihr Unternehmen zu, etwa durch geschaltete Werbeanzeigen, Marketing in sozialen Medien, gelungenes Networking oder andere Aktivitäten. Nur wenn Ihr Lead Management funktioniert und Sie die richtige Zielgruppe über den zu dieser passenden Kanal ansprechen, haben Sie Erfolg. Oft ist es sinnvoll genau hier anzusetzen, um den Vertrieb zu optimieren.
Im ersten Gespräch ist es nun wichtig, so viele wertvolle Informationen herauszufinden, wie nur möglich. Wer ist der Entscheider im Unternehmen? Welches Problem soll mit unserer Dienstleistung gelöst werden? Bis wann braucht der Interessent das Produkt? Doch auch banale Fragen, wie etwa nach der Erreichbarkeit oder der richtigen Telefonnummer sind wichtig. Schaffen Sie bereits beim ersten Kontakt eine gute Gesprächsbasis für später. Diese Informationen können Sie nicht nur telefonisch einholen, auch über Social-Media-Kampagnen oder Web-Formularen ist dies, mit den richtigen Einstellungen, unkompliziert möglich.
Eine CRM Software, wie der ameax AkquiseManager, hilft Ihnen dabei, alle wichtigen Daten aufzunehmen, nahtlos an den Vertrieb weiterzuleiten und schon allein dadurch die Effizienz Ihres Vertriebes zu optimieren.
Qualifizierung des Leads
Die Qualifizierung des Leads ist eine der entscheidenden Phasen innerhalb des Vertriebsprozesses und des Lead Managements. Hier finden Sie heraus, ob aus dem Interessenten tatsächlich auch ein Käufer werden kann. Besteht überhaupt die Möglichkeit, dass Sie mit Ihrem Produkt die Probleme des Kunden in irgendeiner Form lösen können? Kann das Budget des Kunden eingehalten werden?
Qualifizieren Ihre Vertriebsmitarbeiter die Kunden falsch, bedeutet das auch immer, dass Ihre Vertriebsanalysen beziehungsweise Ihre gestellten Fragen nicht optimal waren. Sie verlieren durch Ihre Fehleinschätzung nicht nur wertvolle Zeit, sondern auch die Möglichkeit, andere Leads zu qualifizieren und tatsächlich Ihre Dienstleistungen zu verkaufen.
Merken Sie in dieser frühen Phase bereits, dass sich der Interessent nicht in einen Kunden umwandeln lässt, laufen Sie diesem Lead am besten gar nicht hinterher. Konzentrieren Sie sich auf vielversprechendere Leads. Auch hier kann Ihnen eine gute CRM Software helfen, da sich anhand der zuvor aufgenommenen Informationen leicht Muster, z. B. durch statistische Auswertungen, erkennen lassen. So können Sie leicht herausfinden, warum welche Interessenten zu Kunden wurden und welche potenziellen Käufer eben nicht. Damit kann künftig besser entscheiden werden, bei welchem Lead es sich lohnt, Zeit zu investieren und ob ggf. Ihr Marketing optimiert werden muss.
Analyse des Kundenbedarfs
In dieser Phase lautet das Credo „zuhören“. Zuvor haben Ihre Vertriebsmitarbeiter bereits grob erörtert, was sich Ihr (potentieller) Kunde überhaupt wünscht. Jetzt geht es ins Detail. In einem offenen Dialog finden Sie genau den Bedarf des Kunden heraus. Tipp: Dabei sollte aber der Abschluss des Verkaufs vorläufig in den Hintergrund rücken. Auch hier ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen und sorgfältig in Ihr CRM einzutragen. Beim Beispiel eines Software-Vertriebsunternehmens könnten hier folgende Inhalte bearbeitet werden:
- Wie sieht die aktuelle Situation im Unternehmen des Gesprächspartners aus?
- Welche Lösung wird aktuell verwendet?
- Welche Dinge kann man mit dieser nicht verwirklichen?
- Wie sieht es mit der aktuellen Effizienz aus?
- Welche Funktionen wünscht sich der Kunde von einer anderen Lösung?
- Hat der Interessent vielleicht sogar schon von Ihren Dienstleistungen gehört?
All diese Punkte könnte man später nochmals aufgreifen und im Idealfall in absolute Verkaufsargumente umwandeln.
Präsentation Ihrer Lösung
Nachdem Sie den Bedarf genau analysiert haben, geht es in den eigentlichen Vertriebspart über. Präsentieren Sie Ihr Produkt dem Kunden. Der große Vorteil der vorherigen Vertriebsanalyse lässt sich hier von Ihren Vertriebsmitarbeitern perfekt ausspielen. Schneiden Sie Ihre Produktpräsentation genau auf den Bedarf des Kunden zu. Zeigen Sie dem Kunden auf, wie Ihr Produkt seine Probleme lösen kann.
Gehen Sie dabei strukturiert vor. Im Idealfall haben Sie die Präsentation bereits einige Male zuvor durchgedacht und logisch aufgebaut. Beginnen Sie mit den jeweiligen Merkmalen und untermauern Sie diese danach mit dem Nutzen. Bereiten Sie sich auf eventuelle Einwände des Kunden vor. Durch die gesammelten Daten können Sie sich im Vorfeld etwaige Strategien einfallen lassen.
Angebotsphase
Sie denken, Sie haben den Kunden restlos von sich überzeugt? Dann unterbreiten Sie Ihm als nächstes ein Angebot. In einem Kostenvoranschlag greifen Ihre Vertriebsmitarbeiter aus der Abteilung Sales dabei das vorhergegangene Gespräch auf. Zeigen Sie deutlich auf, welche Probleme mit einem Verkauf gelöst werden. Vergessen Sie auf keinen Fall eine klare Aufstellung der Kosten und des Lieferzeitraums.
Der ameax AkquiseManager als CRM Software hilft Ihnen auch in der Angebotsphase, etwa mit Wiedervorlagen. Diese können Sie anlegen, damit Sie rechtzeitig reagieren, falls der Kunde das Angebot nicht direkt annimmt und somit der positive Abschluss in Gefahr ist.
Verhandlungsphase
Die Verhandlungsphase wird im besten Fall natürlich übersprungen. Nimmt der Kunde das Angebot allerdings nicht an oder kommt nach einiger Zeit kein Verkauf zustande, dann werden Sie erneut aktiv.
Bevor Sie die Konditionen, im Rahmen Ihrer Möglichkeiten erneut verhandeln, erklären Sie alle Vorzüge Ihres Angebotes. Versichern Sie sich, dass der Kunde tatsächlich jeden Aspekt verstanden hat. Eventuell können Sie den Interessenten bereits dadurch überzeugen.
Falls nicht, fragen Sie gezielt nach, woran es noch mangelt. Vielleicht können schon kleine Änderungen, die Ihren Gewinn nur unwesentlich beeinflussen, die Richtung drehen. Bessere Zahlungsmodalitäten, ein Produktupgrade oder eine angepasste Lieferfrist: Nicht immer liegt es nur am Preis!
Geschäftsabschluss
Herzlichen Glückwunsch, Sie haben es geschafft. Durch den optimierten Vertriebsprozess haben Sie oder Ihre Abteilung Sales einen neuen Käufer für sich gewonnen und einen Abschluss erzielt. Nun heißt es alle relevanten Daten an die anderen Abteilungen, etwa Versand oder Montage, zu übergeben.
Follow-Up
Doch auch nach einem Geschäftsabschluss sollten Sie sich regelmäßig beim Kunden melden. Das magische Stichwort lautet „Kundenbindung“ beziehungsweise „CRM“. Erkundigen Sie sich, ob Ihr Produkt beim Kunden wie erwartet funktioniert oder ob es Probleme gibt. Durch diesen Kundenservice sammeln Sie Pluspunkt, falls der Kunde weitere Dienstleistungen benötigt. Auch die Weiterempfehlungsrate steigt durch einen sogenannten „friendly call“ immens.
Vertriebsprozesse optimieren und anpassen
Haben Sie die einzelnen Phasen Ihres Prozesses einmal individuell und genau definiert, so haben Sie bereits die „halbe Miete“ bei der Vertriebsoptimierung erwirtschaftet. Durch die spätere Vertriebsanalyse, etwa mit der Hilfe einer CRM Software wie dem ameax AkquiseManager und den daraus resultierenden Kennzahlen, können Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden abbilden. Sie finden dadurch heraus, welcher Typ von Kunden Ihr Produkt gekauft hat. Darauf können Sie aufbauen und zum Beispiel Ihre Lead Generierung oder Vertriebsstrategie ändern. Das beste Marketing ist erfolglos, wenn Sie dadurch die falsche Kundschaft ansprechen. Ebenfalls hilfreich ist die Vertriebsanalyse der gescheiterten Verkaufsgespräche. In welcher Phase ist der Interessent abgesprungen? Kann Ihre Präsentation nicht überzeugen? Passen Sie diese einfach an oder hinterfragen Sie die Art, wie Sie den Kundenbedarf analysieren. Haben Sie einfach nicht das richtige Produkt für den Kunden und merkten es zuvor nicht? Da hilft Ihnen auch die beste Präsentation nicht. Die Kennzahlen lügen nicht. Doch mit obigen Maßnahmen und Tipps können Sie das ändern.
Sie sehen also, dass die Implementierung und Definition von Vertriebsstrategien sowie ein gelungenes CRM ein hilfreiches Werkzeug für Ihren Unternehmenserfolg sind.
