Die Bedeutung eines CRM Managers für Unternehmen

Die Beziehung von Unternehmen zu ihren Kunden stellt meist den wichtigsten Faktor für den Erfolg eines Unternehmens dar. Nur diejenigen Unternehmen, die ihre Beziehungen zu Kunden aktiv managen (besser als die Konkurrenz), schöpfen das vorhandene Potential im Rahmen des Vertriebs richtig aus. In diesem Zusammenhang spricht man vom Customer Relationship Management (CRM). Diese Thematik nehmen sich Unternehmen sehr zu Herzen und deshalb werden oftmals sogar Customer Relationship Manager eingestellt, die sich ausschließlich mit der Verwaltung der Kundenbeziehungen beschäftigen. Jene benötigen jedoch auch eine Arbeitsgrundlage, welche in der Regel in Form von CRM Systemen zur Verfügung steht. Darin werden sämtliche Daten (Aktivitäten, Wiedervorlagen, ...) zentral gespeichert, verwaltet und anschließend zum Beispiel für CRM Marketing verwendet.

Bedeutung der Kundenerlebnisse über die gesamte Kundenreise hinweg

Für Unternehmen ist es besonders wichtig, die gesamte Reise des Kunden bestmöglich zu begleiten, sodass ein Kunde auf diese Art und Weise mit dem Unternehmen und dem Produkt bzw. der Dienstleistung stets gute Erfahrungen macht. Dadurch wird zuerst einmal eine bessere Kundenzufriedenheit geschaffen. Sobald die Erwartungen der Kunden an einzelnen Kontaktpunkten, zum Beispiel beim After Sales Service, jedoch übertroffen werden, erhöht sich im zweiten Schritt auch die Kundenbindung. Dies nehmen sich Unternehmen ganz besonders zum Ziel.

Dabei ist die Phase nach dem eigentlichen Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung ausschlaggebend. Das bedeutet, dass der Kunde z. B. bei der Nutzung der Produkte oder im weiteren Austausch mit dem Unternehmen auch weiterhin begeistert werden sollte. Auf diese Art und Weise gelingt es Firmen, sich in den Köpfen der Kunden fest zu verankern. Genau an dieser Stelle kommt der Customer Relationship Manager ins Spiel. Er bleibt kontinuierlich mit den Kunden in Kontakt, um diese zum Beispiel über ein neues Produkt oder eine neu angebotene Dienstleistung auf dem Laufenden zu halten und auf diese Weise auch die Beziehung aufrecht zu erhalten. Dies kann in unterschiedlicher Form geschehen.

Der Aufgabenbereich eines CRM Managers

Die Aufgaben eines Customer Relationship Managers sind sehr vielfältig, da er nicht nur innerhalb der eigenen Abteilung mit anderen Personen zusammenarbeitet, sondern beispielsweise auch mit verschiedenen Abteilungen. Die Funktion des Customer Relationship Managers umfasst vorwiegend folgenden Aufgaben:

Analyse von Daten bzgl. des Kaufverhaltens der Kunden und der aktuellen Marktsituation:
Um vorhandene Potentiale im Rahmen des Vertriebs besser ausschöpfen zu können, ist es auch Teil des Aufgabenbereichs des CRM Managers, diese Potentiale erst einmal zu erkennen. Hierzu versuchen Unternehmen, alle vorhandenen Daten, welche in einem CRM System sicher gespeichert werden, zu nutzen.

Überwachung und Management der Kundenzufriedenheitsbewertungen:
Um Geschäftstätigkeiten optimal am Kunden ausrichten zu können, ist es wichtig, kontinuierlich Rückmeldungen von Kunden zu bekommen. All diese Informationen sollte man dabei nicht nur zur Kenntnis nehmen, sondern direkt für eine bessere Kundenansprache nutzen.
Aufbau nachhaltiger Beziehungen zu Kunden:
Reine Kundenzufriedenheit ist für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg nicht ausreichend. Vielmehr ist eine hohe Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg. Diese zu erzeugen, nehmen sich Customer Relationship Manager zum wesentlichen Ziel. Sie halten stets Kontakt zum Kunden (Telefon, Mail, etc.) und stehen bei Fragen jederzeit für die unterschiedlichsten Personen zur Verfügung. Der Kundenservice ist im Zusammenhang mit dem Thema Kundenbindung ein zentraler Faktor.
Personalisierung von Marketing- und Vertriebsinteraktionen in Zusammenarbeit mit Teams aus den Bereichen Marketing und Vertrieb:
Das Erlebnis, welches ein Kunde mit dem Unternehmen hat, gewinnt in besonderer Art und Weise zunehmend an Bedeutung. Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie in jeder möglichen Form Begeisterung hervorrufen. Personalisierte Ansprache im Rahmen des Vertriebs, welche durch eine entsprechende Technologie möglich wird, ist dabei eine sehr erfolgreiche Methode, den Vertrieb besser zu gestalten. Cookies und zugehöriger Datenschutz nehmen eine wichtige Rolle ein.

CRM Manager als Schnittstelle innerhalb des Unternehmens

Eine Besonderheit des CRM Managers ist, dass er im Unternehmen als Verbindungsstelle zwischen verschiedenen Bereichen (Vertrieb, Produktmanagement, Marketing, Customer Service, …) dient. Folglich nehmen CRM Manager eine Schnittstellenfunktion ein. Um sämtliche daraus resultierenden Anforderungen zu erfüllen, benötigt er zum Teil weitreichende Kompetenzen. Diese umfassen insbesondere die folgenden:

Fachliche Kompetenzen:
Ein Customer Relationship Manager sollte in seiner Funktion v. a. in den Bereichen Marketing und Vertrieb über ein sehr gutes Wissen verfügen. Daneben ist es aber auch wichtig, dass dieser ein gutes Verständnis für Zahlen, Daten und Fakten besitzt, da dies für Nutzer eines CRM Systems besonders wichtig ist, um alle Funktionen und Informationen sinnvoll nutzen zu können.
Kommunikationsfähigkeit und Fähigkeit zum Arbeiten im Team:
Da ein CRM Manager mit verschiedenen Teams zusammenarbeitet und zusätzlich direkten Kundenkontakt hat (per Mail, Telefon, etc.), ist sowohl eine gute Kommunikationsfähigkeit, als auch die Fähigkeit zum Arbeiten im Team unerlässlich. Beim Customer Relationship Manager laufen folglich auch sehr viele Informationen zusammen.
Organisationsgeschick und Zeitmanagement:
Um die Anforderungen an die Schnittstellenposition erfüllen zu können, benötigt ein Customer Relationship Manager auch ein gutes Zeitmanagement und Organisationsgeschick, um auf diese Weise beispielsweise verschiedene benötigte Ansprechpartner zur richtigen Zeit zusammenzubringen.

CRM Software als Werkzeug des CRM Managers

Ohne technische Unterstützung ist die vorhandene Datenmenge jedoch nicht zu managen. Hierbei werden insbesondere die CRM Software und sämtliche CRM Tools in unterschiedlicher Form verwendet. Durch den Einsatz verschiedener CRM Tools kann die Beziehung zu den Kunden optimal gestaltet und gemanagt werden. CRM Systeme helfen dem Nutzer mit den darin integrierten Funktionen dabei, Daten sicher zu verwalten und letztendlich auch für das Unternehmen verwendbar zu machen. Wesentliche Funktionen sind dabei zum Beispiel Wiedervorlagen und Aktivitäten.

Der Schutz der Daten spielt dabei auch eine wichtige Rolle. Aus diesem Grund wird hierfür oftmals eine Lösung in Form einer Cloud angeboten, um einen flexiblen Zugriff auf die Daten zu ermöglichen.

Die ameax Unternehmenssoftware, welche auf einer Cloud basiert und sämtliche Daten sicher speichert, bietet Ihnen hierzu vielfältig einsetzbare Module, welche Sie individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten kombinieren können. Möchten auch Sie die Vorteile einer flexibel einsetzbaren CRM-Software nutzen oder sind auf der Suche nach einer entsprechenden Lösung für ein bestehendes Problem? Dann melden Sie sich gerne bei uns. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!