Neben dem Streben nach Umsatz dominieren heute hauptsächlich die Schlagworte Effizienz und Effektivität die Abläufe innerhalb eines jeden vertriebsorientierten Unternehmens. Die Mitbewerber schlafen nicht. Nur durch durchdachtes Management aller Geschäftsprozesse können die zu bewältigenden Aufgaben so koordiniert werden, dass Ihre Firma in Sachen Schnelligkeit, Qualität und Flexibilität den anderen einen oder sogar mehrere Schritte voraus ist. Um diesen sogenannten Workflow in den verschiedenen Unternehmensbereichen und deren Teams sauber etablieren, justieren sowie kontrollieren zu können, bietet sich der Einsatz eines Workflow-Management-Systems an. Unsere CRM-Software AkquiseManager beinhaltet hierfür verschiedene, einfach anzuwendende Möglichkeiten.

Das Management der verschiedenen Workflows (deutsch Arbeitsablaufverwaltung) ist dabei besonders wichtig. Nur so kann ein reibungsloser, effizienter und vor allem effektiver Ablauf gewährleistet werden. Es befasst sich nicht nur mit den Prozessbeschreibungen, die idealerweise so exakt sein sollten, dass keine Fragen oder Eventualitäten unberücksichtigt bleiben. Ebenso ist die Etablierung dieser modellierten Standards sowie die etwaige Nachjustierung und Kontrolle hinsichtlich der Einhaltung ein fester Bestandteil. Ziel ist es, dass alle Vorgänge perfekt aufeinander aufbauen.

Ein Workflow-Management-System unterstützt den strukturierten Ablauf von Prozessen innerhalb Ihres Unternehmens auf technische Weise. Auf der Koordinierung der Bearbeiter, die unter Umständen räumlich verteilt an der Lösung von Teilaufgaben arbeiten sowie der Kontrolle der Bearbeitungsstatus liegt dabei das Hauptaugenmerk. Vor allem durch die (teilweise) Automatisierung von Geschäftsprozessen sorgt es für schnelle Durchlaufzeiten und ein hohes Maß an Transparenz. Tools und verschiedene Features für das Management Ihrer Workflows und deren Analyse sind fester und essenzieller Bestandteil unserer Software AkquiseManager.

Der Flut der Informationen sowie Daten, die mit dem Management Ihrer Workflows einhergehen, kann man in den meisten Firmen nur noch durch Einsatz einer entsprechenden Software Herr werden. Im Folgenden werden Beispiele der wichtigsten Vorteile von Workflow-Management aufgeführt. Dabei zeigen wir ebenso die Vorzüge eines Tools, wie dem AkquiseManager, welches Ihnen mit seinen Funktionen aus der Cloud heraus tatkräftig zur Seite steht.

Standardisierte Prozesse sorgen für feste und klare Strukturen im Unternehmen. Dadurch werden Einzelfälle gezielt vermieden, was zur Senkung der Bearbeitungskosten führt. Mit Hilfe immer gleich aufgebauter Abläufe können Qualitätsanforderungen viel einfacher erfüllt werden. Ebenfalls dienen standardisierte Workflows als Grundlage für die Definition oder Einführung von Maßstäben hinsichtlich der Produktivität von beispielsweise Abteilungen oder einzelnen Mitarbeitern. Im AkquiseManager sind Workflows für die verschiedensten Bereiche nicht nur schnell und unkompliziert definiert, sondern werden auch als Schablone mit wenigen Klicks an die betreffenden User des Tools übertragen. Das vereinfacht ebenfalls die Einarbeitung neuer Mitarbeiter im Unternehmen und mindert deutlich die dafür benötigte Zeit sowie die potentielle Fehlerquote.

Durch Workflow-Vorgaben können sämtliche darin enthaltene Aufgaben deutlich effizienter bewältigt werden. Jeder Beteiligte weiß genau, wann und auf welche Weise er etwas umzusetzen hat, sodass ein vorbestimmtes Ergebnis in einer festgelegten Qualität dabei herauskommt. Aufgrund der dabei entstehenden Routinen wird somit nachweislich die Arbeitsgeschwindigkeit gesteigert, was effektiv zu einer höheren Produktivität führt. Berücksichtigen Sie bei der Aufteilung der Tasks auf bestimmte Mitarbeiter ihre jeweiligen Qualifikationen oder Talente. Dadurch können Spezialisierungen der Mitglieder Ihres Teams gefördert oder gezielt genutzt werden, was ebenfalls zu einer hohen Effizienzsteigerung beiträgt. Weiterhin lässt der in der Cloud befindliche AkquiseManager das Arbeiten nach den vordefinierten Workflows jederzeit an verschiedenen Orten zu. Kollegen im Home-Office oder auswärts tätige Mitarbeiter greifen folglich immer auf die gleichen Daten zur Steuerung ihrer Aufgaben zu, wie diejenigen im stationären Büro.

Fest in ihren Ablaufschemata dokumentierte Workflows erleichtern deren Analysen in Bezug auf ihre Effekte deutlich. Das gilt vor allem für die Identifikation und Aufbereitung von Prozessverbesserungsmöglichkeiten. Dabei helfen besonders der ausführliche Statistikbereich des AkquiseManagers und seine visuelle Darstellung des Workflow-Managements, beispielsweise bei Kampagnen in den Bereichen Verkauf, Marketing oder im Projektmanagement.

Die Live-Daten der Statistiken zeigen schnell, ob innerhalb eines Prozesses Schwierigkeiten an einem bestimmten Punkt auftreten, z. B. in Form von Rückstaus oder nicht erwarteter Entwicklungen. Bei der anschließenden Prüfung des Workflow-Schemas kann der dafür unter Umständen verantwortliche Task schnell identifiziert werden. Es folgt die Erarbeitung einer Lösung für den Missstand, welche dann in Form von Controlling-Maßnahmen umgesetzt werden kann.

Den Mitgliedern des Managements eines Unternehmens werden darüber hinaus Auswertungsmöglichkeiten geboten, die eine leichtere Vergleichbarkeit Ihrer Abläufe mit denen Ihrer Mitbewerber ermöglichen. Auch die objektive Analyse der BPM (Beats per Minute) Ihrer Mitarbeiter im Zuge des Schlagzahlmanagements ist durch gezieltes Workflow-Management machbar. Auch hier ist es von Vorteil, dass der AkquiseManager webbasiert ist, denn ein Unternehmer hat so auch mobil von überall Zugriff auf diese Daten.

Die mit Hilfe der Funktionen zur Analyse des Workflow-Managements gewonnenen Kenntnisse sind die Basis für das Controlling Ihrer Geschäftsprozesse. Erforderliche Maßnahmen, wie Workflows um weitere Tasks zu ergänzen, Reihenfolgen zu korrigieren oder zu optimieren, sind aufgrund der einfachen und intuitiven Bedienbarkeit des AkquiseManagers schnell durchgeführt. Der AkquiseManager und das Unternehmen bzw. seine Nutzer entwickeln sich dabei permanent gegenseitig weiter. Features, wie die Prozessautomatisierung, können so die Anwender zu völlig neuen Herangehensweisen inspirieren, welche dann in Form von komplett neuen, vom System autark durchgeführten Workflows zur Entlastung der Mitarbeiter eingerichtet werden können.

Ein gut eingesetztes und sinnvolles Workflow-Management hat auch beim Personal viele positive Auswirkungen, wie zum Beispiel:

• Mehr Motivation durch gezielte Zuteilung von Aufgaben je nach Qualifikation, Talent oder nach Möglichkeit vielleicht sogar nach dem Kriterium „Spaß“
• Sicherheit bei der Durchführung der Aufgaben durch klare Vorgaben und Ergebnisse
• Keine Überforderung durch erzwungenes Multi-Tasking in verschiedenen Bereich gleichzeitig
• Faire Vorgaben bei eingesetztem Schlagzahlmanagement durch objektive Analysen hinsichtlich der tatsächlich möglichen BPM
• Objektivere Leistungsbeurteilungen durch einheitliche Prozessstandards
• Leichte und zeitsparende Einarbeitung von neuen Mitarbeitern

In einem Vertriebsunternehmen beginnt dies beispielsweise mit der Einführung eines neuen Produkts. Nachdem das Marketing hierfür auf verschiedene Weisen geworben hat, kommen die ersten Leads, beispielsweise über das Kontaktformular auf der Firmenwebsite, herein. Schon hier sorgt ein automatisch im Workflow-Management-System ablaufender Prozess dafür, dass diese mit einer vorgefertigten E-Mail versorgt werden und kümmert sich um die korrekte Zuteilung an die passenden Berater. Diese werden auch gleich über den Eingang informiert. Die persönliche Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung, Angebotserstellung bis hin zum Auftrag mit Lieferung und abschließender Erfassung des Zahlungseingangs laufen nun nach einem festgelegten, von der Software koordinierten Schema ab. Die in Reihe geschaltete Zusammenarbeit von Marketing, Call-Center, Vertrieb, Innendienst, Logistik und Buchhaltung kann dabei jederzeit, sogar bis hinunter zum einzelnen Lead, nachverfolgt und ausgewertet werden.

Der AkquiseManager sorgt für eine „Hand-in-Hand“-Teamarbeit in Ihrem Unternehmen. Die Koordinierung von Vertriebskampagnen erfolgt über die Einrichtung von sogenannten Kampagnenstatus. Sie definieren die einzelnen Tasks des Geschäftsprozesses und bilden somit den Workflow. Beim Durchlaufen des Workflows kann die Software auch so eingestellt werden, dass sie die Mitarbeiter durch automatisch an einer bestimmten Stelle ablaufende Funktionen unterstützt. Ebenso bietet sie auf Wunsch sogenannte Prozess-Buttons an, welche bei ihrer Nutzung ebenfalls Vorgänge auslösen oder Aufgaben als erledigt markieren, um den nächsten Schritt einzuleiten. Alle dabei erfassten Informationen und Daten werden immer zentral im jeweiligen Lead-/Kundendatensatz hinterlegt.

Anwendungsszenario:

• Status „Erstkontakt“, beteiligte Abteilung: Vertriebsinnendienst
  Der Vertriebsinnendienstmitarbeiter recherchiert relevante Adressen potentieller neuer Firmenkunden und trägt diese im AkquiseManager ein. Er betätigt einen Prozess-Button, welcher automatisch eine Vorstellungsnachricht per E-Mail an den Ansprechpartner des Datensatzes schickt und den nächsten Status „Nachfassen“ einstellt.
• Status „Nachfassen“, beteiligte Abteilung: Call-Center
  Bei der Übergabe durch den Prozess-Button wird eine Wiedervorlage für einen Call-Center-Agenten angelegt. Er soll sich in einer Woche telefonisch beim potentiellen Kunden melden. Kommt es beim Anruf zur Interessensbekundung, erstellt der Agent einen Termin für einen Außendienstmitarbeiter und stellt den Status „Angebotsphase“ ein.
• Status „Angebotsphase“, beteiligte Abteilung: Außendienst
  Noch während des Besuchs erstellt der Außendienstmitarbeiter ein Angebot und setzt sich, ebenfalls über einen Prozess-Button, eine Wiedervorlage zum Nachfassen, falls sich der Interessent innerhalb einer Woche nicht meldet. Kommt es zur Buchung, so wandelt der Mitarbeiter das Angebot in einen Auftrag um und übergibt diesen durch den Wechsel des Status auf „Auftragsbearbeitung“ an die Logistik.
• Status „Auftragsbearbeitung“, beteiligte Abteilung: Logistik
  Die Logistik verschickt die Komponenten des Auftrags und stellt den Status um, sodass die Buchhaltung den Zahlungseingang prüft.
• Status „Zahlungseingang prüfen“, beteiligte Abteilung: Buchhaltung
  Über eine Wiedervorlage wird die Buchhaltung daran erinnert, den Zahlungseingang zu prüfen. Konnte dieser verzeichnet werden, so stellt der Mitarbeiter zuletzt den finalen Status „Kunde“ ein. Dies könnte wiederum der Auslöser für die Nachbetreuung sein, die ebenfalls über einen vordefinierten Workflow abläuft.

Workflows können auch innerhalb des Auftrags-/Projektmanagements eingesetzt werden. Dies macht vor allem dann Sinn, wenn man beispielsweise den Workflow „Kundengewinnungsprozess“ und die anschließende Erteilung von Aufträgen als voneinander losgelöst betrachten will. Auch bei Aufträgen wird im AkquiseManager mit Statusangaben und Prozess-Buttons für automatische Abläufe gearbeitet. Der Priorisierung einzelner Arbeitsschritte kommt bei der Auftragsabwicklung oft besondere Bedeutung zu, weshalb dieser Bereich mit einer entsprechenden Funktion ausgestattet ist. Der AkquiseManager gibt ebenfalls Erinnerungen aus, wenn gesteckte Fristen beim Ablauf nicht eingehalten werden.

Das Workflow-Schema für die Auftragserfassung könnte dabei wie im Folgenden dargestellt aussehen. Für eine fehlerfreie Einhaltung der Reihenfolge wird hier standardmäßig immer mit Prozess-Buttons gearbeitet, um von einem Status in den nächsten zu wechseln.

• Status „Auftragserfassung“, Beteiligter: Kundenberater
• Status „Übergabe an Produktion“, Beteiligter: Produktionsleiter
• Status „Im Produktionsplan“, Beteiligter: Produktionsleiter, Info an: Produktionsmitarbeiter
• Status „In Produktion“, Beteiligter: Produktionsmitarbeiter
• Status „Qualitätskontrolle“, Beteiligter: Produktionsleiter
• Status „Abnahme durch Kunden“, Beteiligter: Kundenberater
• Gegebenenfalls Status „Korrekturlauf“, Beteiligte: Produktionsleiter, Produktionsmitarbeiter, Kundenberater
• Status „Rechnungslauf“, Beteiligter: Buchhalter
• Status „Fertig“, Beteiligter: Buchhalter (nach Zahlungseingang)