Win-/Loss-Gründe erfassen und auswerten

Warum und weshalb – kennen Sie die genauen Gründe von Kundenzu- oder abwanderung?

Großes Rätselraten im regelmäßigen Führungsmeeting: Die Verkaufszahlen des bisher beliebtesten Produkts und damit Zugpferds im Unternehmen gingen im letzten Quartal drastisch zurück. Ein, wenn nicht sogar das wichtigste Standbein der Firma wackelt bedenklich. Und der Absatz sowie Gewinn eines anderen, bisher nur als Fußnote aufgetauchten, Artikels schnellen plötzlich durch die Decke. Woran kann das bloß liegen? Eine allgemeine Trendwende vielleicht? Eventuell weniger Kundenzufriedenheit durch Fluktuation im Verkaufsteam des Star-Produkts? Möglicherweise ist auch der Wechsel des Materiallieferanten der Grund, warum das vormals Mitläuferprodukt auf einmal viel besseren Anklang findet? Oder es könnte sein, dass…

Vielleicht, möglicherweise, könnte sein, eventuell… Alles Aussagen mit denen weder Führungskräfte noch Vertriebsmitarbeiter wirklich etwas anfangen können. Im Verkauf zählen für beide Seiten nur klare, eindeutige Aussagen und Fakten. Vor allem dann, wenn es um den Erfolg oder Misserfolg von Produkten geht, die über Aufschwung oder Niedergang des Unternehmens entscheiden können. Mit der Festlegung und Auswertung der sogen. Win-/Loss-Gründe bietet Ihnen der AkquiseManager nun ein Werkezeug, das Ihnen eine möglichst objektive Darstellung der Beweggründe Ihrer Interessenten und Kunden liefert.

Sie legen dabei selbst fest, welche Auswahl an Gründen für den Statuswechsel innerhalb einer Kampagne, z. B. von der Angebotsphase zum Kunden, zur Verfügung steht. Ein klassisches Beispiel ist hier der, im Vergleich zu den Mitbewerbern, günstige Preis, welcher den Interessenten dazu bewog, zum Kunden zu werden. Direkt in der Maske zum Ändern des Kampagnenstatus kann diese wichtige Information vom Kundenbetreuer hinterlegt und anschließend von berechtigten Mitarbeitern statistisch ausgewertet werden [Abb. 1].

Diese unschätzbar wertvollen Angaben, welche ein präzises und effizientes Unternehmenscontrolling erlauben, sind auch unterhalb der Kampagnenstatus-Anzeige eines jeden Datensatzes zu finden [Abb. 2]. Hierdurch weiß man auf den ersten Blick Bescheid, warum der vormals noch Interessent zum Kunden wurde. Eine perfekte Chance für den Kundenbetreuer, beim nächsten Kontakt diesen Erfolg aufzugreifen und gegebenenfalls wieder daran anzuknüpfen.

Auch negative Eintragungen, die die Ablehnung gegenüber einem Artikel widerspiegeln, dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Sie geben wichtige Anhaltspunkte hinsichtlich der Prozesse oder Sachverhalte, die schief laufen. Auftretende Qualitätsmängel beim Produkt oder häufige Schwierigkeiten im zwischenmenschlichen Bereich können so von Supervisoren rechtzeitig aufgedeckt und schnellstens abgeschafft werden.

Die auswählbaren Gründe sind für eine einheitliche Auswertung fixierbar. Entsprechend erhält der Bearbeiter ein Dropdown-Menü als Einstellungsgrundlage. Neben diesem, am Anfang vielleicht noch groben Grundgerüst aus gängigen Gründen für eine Zu- oder Absagen, können auch Bemerkungen hierzu frei ergänzt werden. Die grobe Kategorisierung kann dadurch mit der Zeit um weitere, z. B. unternehmensspezifische, Faktoren ergänzt werden, wenn sich die entsprechenden Angaben öfters in den Erläuterungszeilen finden. Dies bietet Ihnen folglich eine stets dynamische und exakte Analysemöglichkeit.

Die statistische Auswertung von Win-/Loss- Gründen

Win-/Loss-Gründe werden in einer dafür geschaffenen eigenen Statistik ausgewertet. Neben den Angaben, warum die Aktivitäten bei einem Kundendatensatz oder "Lead" zum Erfolg oder Misserfolg führten (in der Spalte "Grund" angegeben), findet man in der Spalte "Erläuterungen", etwaige wertvolle Zusatzinformationen. Diese können von den Mitarbeitern bei Bedarf während des Statuswechsels, z. B. auf "Kunde", hinterlegt werden.

Als weiteren Anhaltspunkt, welcher Ihnen Informationen zum aktuellen Stand der Dinge bei einem Lead bietet, sei an dieser Stelle auch die Informationsspalte "Kampagnen-Status-Ergebnis" erwähnt. Mit ihren Angaben "Positiv, Negativ, Neutral", welche den Hintergrund des gerade eingestellten Status darstellen, ergänzt Sie perfekt die Spalten für die Win-/Loss-Gründe.

Sie finden die Statistik "Win/Loss Analyse" im Hauptmenüpunkt "Statistiken" unter "Kampagnen". Vor der Auswertung legen Sie zuerst die Filterparameter fest. Diese können sich u. a. auf einzelne Kampagnen, Mitarbeiter, spezielle Win-/Loss-Gründe oder Erläuterungsangaben beziehen. Eine gezielte Untersuchung der Leistungen eines Mitarbeiters beim Verkauf eines bestimmten Produkts ist damit beispielsweise im Handumdrehen zu bewerkstelligen. Die Ergebnisse können auch als CSV-Tabelle exportiert werden.

Tipp: Nutzen Sie die Schnellsuchzeile Ihres AkquiseManagers um noch schneller zur Win-/Loss-Analyse zu gelangen: Einfach das Stichwort eingeben und schon zeigt Ihnen das System den Statistikeintrag direkt zum Anklicken.

So richten Sie die Funktion "Win-/Loss-Gründe" ein

Sie richten Win-/Loss-Gründe immer direkt in den Kampagnen-Bearbeitungsmasken ein. Diese befinden sich im Hauptmenüpunkt "Einstellungen" unter "Kampagnen" im Unterpunkt "Kampagnen". Wählen Sie die gewünschte Kampagne aus, die Sie mit Win-/Loss-Angaben versehen möchten. Im Einstellungsbereich der Kampagne selbst steht Ihnen auf der linken Seite ein Button zum Anlegen der verschiedenen Gründe zur Verfügung.

Der Text des Grundes wird in einer simplen Eingabemaske eingetragen und mit "Speichern" fixiert.

Anschließend definieren Sie, ob und falls ja, welche Ihrer angelegten Gründe für einen Kampagnen-Status verfügbar sind. Hierfür klicken Sie auf der rechten Seite der Kampagnen-Bearbeitungsmaske auf die Bezeichnung des gewünschten Status. Im mittleren Bereich des sich öffnenden Eingabebereichs finden Sie die Option "Win-/Loss-Gründe". Klicken Sie hier im Dropdown-Menü auf "Verfügbar" um die Funktion für diesen Status zu aktivieren.

Danach zeigt das System Ihnen in der gleichen Maske weitere Optionen an:

• Freitext-Erläuterungen hinzufügen: Aktivieren Sie diese Option, um in der Maske zum Kampagnen-Status-Wechsel die Eingabezeile "Erläuterungen" unterhalb der Grundangabe zu erhalten. Dort können Sie frei geschriebene Angaben zu den Hintergründen der Entwicklung machen oder ergänzende Informationen hierzu eintragen.
• Win-/Loss-Gründe vorfiltern: Aktivieren Sie diese Option, so wird Ihnen eine Auswahl aller eingetragener Win-/Loss-Gründe dargestellt. Wählen Sie die passenden Gründe für diesen Status aus.

Sie haben die Möglichkeit, für jeden Status separat Win-/Loss-Gründe vorzufiltern, um so nur logische Auswahlmöglichkeiten vorzugeben. Ebenso kann auch eine komplett freie Auswahl gewährt werden, indem die Filteroption nicht aktiviert wird.

Verwandte Artikel hinsichtlich der Themen Unternehmenssteuerung und Kampagnen-Statusangaben finden Sie in dieser Zusammenstellung:
"Planzahlen festlegen im AkquiseManager"
"Planzahlen für Absatzmengen und Umsätze in Fakturex"
"Die Folgestatus-Definition"
"Die fünf goldenen Regeln des AkquiseManagers"