ameax Aufgaben und Projekte als Ticketsystem nutzen

Tickets schnell und zielgerichtet bearbeiten

Eine reibungslose Kommunikation ist mittlerweile ein tragender Bestandteil Ihres Unternehmenserfolges. Täglich sammeln sich zahlreich Anfragen, sowohl von Kunden, wie auch von Mitarbeitern, an, die auch bearbeitet werden wollen. Ein sogenanntes Issue-Tracking-System – auch Ticketsystem genannt – hilft Ihnen dabei, den Überblick zu bewahren. Es sorgt dafür, dass keine Anfragen verloren gehen und diese gleichzeitig, in Form von Tickets, auch von den zuständigen Mitarbeitern bearbeitet werden. Das Modul ameax Aufgaben und Projekte ist dafür die ideale Software, um in Ihrem Unternehmen ein solches System effizient, nutzerfreundlich sowie kostengünstig abzubilden.

Vorteile eines Ticketsystems

Ein Ticketsystem bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Da sich innerhalb des Tickets alle wichtigen Informationen einer Anfrage befinden und Ihre Mitarbeiter anhand des vergebenen Status sowie möglicher Kommentare den aktuellen Bearbeitungsstand wissen, sorgen Sie so für eine klare Kommunikation. Zudem können E-Mails direkt dem passenden Ticket zugeordnet werden und sind darauf auch unter der Ticketnummer der jeweiligen Anfrage zu finden. Egal, ob Sie ein einheitliches Kommunikationssystem für Änderungswünsche, Beschwerden/Reklamationen oder Software-Bugs wünschen, all dies ist mit dem Ticketsystem von ameax Aufgaben und Projekte umsetzbar. Gleichzeitig reduzieren Sie bürokratische Abläufe, da Sie, je nach Anfrage, vorher definierte und genau zugeschnittene Schemas anwenden. Durch den vorgegebenen Arbeitsablauf, der durch individuelle Prozess-Buttons gesteuert werden kann, verbessern Sie nicht nur die allgemeine Arbeitsqualität, Sie können durch die so gewonnen Erfahrungen auch für eine spürbare Prozessverbesserung sorgen. Anfragen werde somit zukünftig schneller und besser bearbeitet. Dies führt zum einen zu einer Kostenersparnis und zum anderen zu einer bessere Kunden- bzw. Mitarbeiterbindung , da Ihre Mitarbeiter von der klaren Strukturierung profitieren und nicht durch ein chaotisches Durcheinander von verschiedenen Prozessen belastet werden. Ihre Kunden erwarten von Ihnen nämlich eine schnelle Beantwortung Ihres Anliegens sowie eine zügige Problemlösung. Mit unserem Ticketsystem gelingt Ihnen die Erfüllung genau dieser Anforderungen fast mühelos.

So funktioniert unser Ticketsystem in der Praxis

Die Mustermann GmbH ist eine mittelständische Webdesign-Firma mit einem stetig wachsenden Kundenstamm. Um der großen Anzahl von Kundenanfragen, wie zum Beispiel neue Aufträge oder Supportwünsche, Herr zu werden, hat sich die Geschäftsführung entschieden, ameax Aufgaben und Projekte als Ticketsystem zu verwenden. Wo früher jeder Mitarbeiter seine Anfragen selbst in seinem Terminplaner gemanagt hat, werden Anfragen samt aller Informationen jetzt im Online Interface als Ticket eingetragen.

Anhand folgenden Beispiels wird die Arbeitsweise innerhalb des Ticketsystem deutlich. Herr Mustermann bekommt eine Anfrage von seinem Stammkunden, der "Herberts Himmlisches Hotel GmbH". Seit kurzem taucht bei der Buchung eines Zimmers eine Fehlermeldung innerhalb des Buchungssystems auf.

Nach einem Gespräch mit dem Kunden erstellt Herr Mustermann direkt im Kundendatensatz das Projekt "Kundenanfrage: Buchungsplattform" und darin den Vorgang "Fehler: Buchungsplattform" mit den zuvor abgefragten Daten. Somit sind bereits jetzt alle wichtigen Informationen übersichtlich, zentral und für die jeweiligen Mitarbeiter abrufbar.

Sofort danach erstellt Herr Mustermann aus dem Vorgang heraus ein Ticket. Systemseitig wird nun eine Ticketnummer vergeben, mit der später eine bessere Zuordnung gegeben ist.

Da im Vorgangsschema des Tickets ein Prozess-Button eingerichtet wurde, der eine E-Mail schicken kann, wird dem Kunden durch einen Klick auf diesen gleich eine Bestätigung zur Eröffnung des Tickets zugesendet. Selbstverständlich hat Herr Mustermann bei der Erstellung der hier verwendeten Textvorlage wert darauf gelegt, einen freundlichen und wertschätzenden Umgangston zu wahren.

Versendet Herr Mustermann aus dem System heraus eine Mail – etwa für Nachfragen – an den Kunden, kann er diese dem jeweiligen Ticket zuordnen. So wird die komplette zugehörige Kommunikation im jeweiligen Ticket angezeigt und ist für die jeweiligen Mitarbeiter leicht abrufbar (dies funktioniert nur mit offenen, aber nicht mit bereits geschlossenen Tickets). Damit stellen Sie sicher, dass alle einbezogenen Mitarbeiter ohne lange Recherche stets auf demselben Stand sind.

Antwortet der Kunde nun auf die E-Mail, so wird auch die Antwort automatisch ins jeweilige Ticket aufgenommen. Damit geht garantiert keine Nachricht mehr unter oder gar verloren. Das spart nicht nur Zeit, sondern vor allem auch Nerven.

Herr Mustermann übergibt das Ticket nun mit nur einem Klick an Karla Karlson, die sich ab sofort um die Lösung des Problems kümmern soll. Er setzt dabei ein Erinnerungs- und Fälligkeitsdatum, sowie eine besonders hohe Priorität, sodass der Auftrag pünktlich umgesetzt wird. Frau Karlson bekommt die neue Aufgabe nun in Ihren persönlichen Stapel und sieht dort, dass Sie das Problem der Buchungsplattform beheben muss. Durch das angelegte Ticket hat Sie alle Informationen im Blick und kann ohne lange Rückfragen mit Ihrer Arbeit beginnen. Von der Programmierung, über den Test der Buchungsplattform, bis hin zur endgültigen Lösung wird das Projekt nun im Ticket abgebildet.

Schon bald hat Frau Karlson den Fehler identifiziert und behoben. Nach einem kurzen Test, ob die Buchungsplattform wieder reibungslos funktioniert, schließt Sie das Ticket, indem Sie auf den Prozess-Button "Problem gelöst" klickt. Es öffnet sich eine Maske, welche die entsprechende Bestätigungsmail für den Kunden anzeigt. Diese voreingestellte Nachricht wird ihm automatisch geschickt, sobald das Ticket geschlossen wird, da in den Einstellungen des Prozess-Buttons die entsprechende Funktion aktiviert wurde.

Dank des ameax Aufgaben und Projekte Ticketsystems weiß jeder Mitarbeiter, was zu tun ist und so wird das Projekt zeitnah und für den Kunden zufriedenstellend fertig gestellt.

Bewahren Sie den Überblick über offene Tickets

Doch natürlich erhält die Mustermann GmbH nicht nur eine Anfrage pro Tag, sondern eine Vielzahl dieser. Das ameax Aufgaben und Projekte Ticketsystem sorgt dafür, dass die Mitarbeiter jederzeit den Überblick bewahren.

Über eine Übersichtseite, welche über die Hauptmenüleiste unter "Vorgänge/Vorgänge" aufrufbar ist, sehen Sie alle Tickets. Mit nur einem Blick erfahren Sie zu jedem Ticket

• den derzeitigen Status bzw. Bearbeitungsstand
• den gerade zuständigen Mitarbeiter
• die Priorisierung des Vorganges
• die Fristangaben.

Sie können also in kürzester Zeit einsehen, wer der richtige Ansprechpartner für Rückfragen ist und wie der aktuelle Stand ist. Da alle einzelnen Schritte protokoliert werden, sind alle beteiligten Mitarbeiter, Übergaben, Status- und Prioritätswechsel auch im Nachhinein sauber nachvollziehbar.

Über die Navigationsleiste am linken Rand lassen sich Tickets mit einer bestimmten Statusangabe, wie etwa alle Kundenanfragen, die sich gerade in der Programmierung finden, anzeigen.

Zusätzlich zu dieser allgemeinen Übersicht besitzt jeder Mitarbeiter einen eigenen Stapel (Hauptmenüleiste > "Vorgänge" > "Stapel"). Dort werden alle offenen Tickets des jeweiligen Mitarbeiters angezeigt. So weiß dieser immer, welche Aufgaben noch offen sind und welches Tickets von ihm noch bearbeitet werden muss. Ihre Mitarbeiter können Ihren Arbeitstag transparent planen und vergessen dadurch auch kein Ticket.

Weiterhin werden in der Stammdatenübersicht eines Kunden alle offenen Tickets dargestellt. Ruft nun zum Beispiel Herr Müller von "Herberts Himmlisches Hotel" an, so können auch nicht involvierte Mitarbeiter das Ticket sofort finden und dem Kunden Auskunft erteilen.

Geben Sie in der Schnellsuchzeile die Ticketnummer ein, so zeigt Ihnen das System automatisch das gesuchte Ticket an. Ohne lange Suche können Sie dieses nun öffnen und auch bearbeiten.

Ein Ticketsystem für jedes Unternehmen

Der große Vorteil unseres Ticketsystems ist, dass es sich genau an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpasst. Neben klassischen Kundenanfragen, besteht dort auch die Möglichkeit Supporttickets, wie etwa Reklamationen, abzubilden. Legen Sie Ihre eigenen Schemas, Status und Prozessbuttons fest. Somit passt sich das System genau Ihren Wünschen an. Durch gespeicherte Textvorlagen können Sie fast alle Ihrer Prozesse standardisieren und definierte Fälle, wie zum Beispiel eine Vertragsverlängerung, schnell und effizient abwickeln.

Unser Ticketsystem eignet sich besonders für:

• Callcenter
• Supportabteilungen
• Reklamations-/Beschwerdemanagement
• Kleine und mittelständische Unternehmen, die Ihre Kundenkommunikation verbessern und standardisieren wollen

So richten Sie Ihr Ticketsystem ein

Die Einrichtung des ameax Aufgaben und Projekte Ticketsystems ist dabei relativ einfach und kann ohne Programmierfähigkeiten stattfinden.

Geben Sie in der Schnellsuchleiste

Geben Sie in der Schnellsuchleiste "Vorgänge" ein und wählen Sie danach im Untermenü den Punkt "Schemas" aus. Klicken Sie dort auf "anlegen". Verpassen Sie dem Schema einen passenden und prägnanten Namen, wie etwa "Kundenauftrag". Durch ein Kürzel und eine Farbkennzeichnung gelingt es Ihnen später besser, sofort das passende Schema auszuwählen. Über "bearbeiten" können Sie nun das Ticketsystem aktivieren. Wählen Sie dort nun den Hauptnutzer, den Mailaccount sowie die jeweilige E-Mail-Signatur aus. Nachrichten die automatisch über das Ticketsystem versendet werden, greifen auf diese Einstellungen zurück. In diesem Fall soll der Hauptnutzer des Schemas Frau Karlson sein und von Ihrem Mailaccount versendet werden. Der Kunde erhält später also Nachrichten mit dem Absender "Frau Karlson" und von ihrer E-Mail.

Weiterhin können Sie in dieser Maske den jeweiligen Status und die entsprechenden Prozess-Buttons bestimmen. Erfahren Sie dazu mehr in diesem Artikel: ameax Aufgaben und Projekte.
Eine Besonderheit der Prozessbuttons innerhalb des Ticketsystems ist, dass ein Prozessbutton den Versand einer E-Mail anstoßen kann. Um diese Funktion zu aktivieren, wählen Sie den entsprechenden Textbutton aus und wählen im Bereich "Nachrichten" die gewünschte Textvorlage aus.

Schon haben Sie Ihr Ticketsystem für ein bestimmtes Schema eingerichtet. Sie wollen neben den Kundenanfragen auch interne Fehlermeldungen über das Ticketsystem bearbeiten? Dann legen Sie nach dem gerade beschriebenen Prozedere einfach ein entsprechendes weiteres Schema dafür an. Sie sehen, dass die Konfiguration des Ticketsystems nur wenige Minuten in Anspruch nimmt.

Andere wichtige Details rund um das ameax Modul Aufgaben und Projekte erfahren Sie hier:
"Das Anlegen von Schemas im ameax Aufgaben- und Projektmanagement"
"Mit ameax Aufgaben und Projekte jetzt noch effizienter arbeiten"
"Rechteeinstellungen im ameax Aufgaben- und Projektmanagement"